Amena : Despropósitos en color verde

Una historial real de amor y odio entre Amena y un cliente.

Todos, en mayor o menor medida, hemos comprobado en alguna ocasión que las compañías de telefonía móvil españolas apestan a nivel general. Su servicio de atención al cliente, el trato con el consumidor, y el gusto por la letra pequeña, son sólo algunas de las características que las convierten en uno de los negocios más detestables del país. En esta ocasión le ha tocado el turno de recibir unos palos a la "gran" Amena, empresa conocida por el color verde, los anuncios de televisión ridículos, y las llamativas ofertas que de vez en cuando lanza.

La situación que ha dado lugar a este artículo de opinión es la siguiente:

Martes día 8 de febrero del año 2005.

Llamo al teléfono 478 (servicio de pagos de Amena), dispuesto a pagar con mi tarjeta Visa la última factura de mi móvil. Tras esperar unos minutos realmente tediosos, suena la voz de la teleoperadora, que "amablemente" comienza la operación. Lo primero, como siempre, es demostrar que eres el titular de la línea, por si acaso eres algún amable y generoso benefactor que quieres pagar la línea de otro. Y es que, si vas a pagar, ¿por qué tanta chorrada?, está bien claro que nadie regala el dinero, y que si vas a pagar, es porque se trata de tu línea, de la de tu novia, o de la de tu madre enferma y afónica. Repites tus datos, tu número del DNI, tu número de teléfono, y si se ponen tontos, o no les gusta tu voz, incluso te piden la edad o la fecha de nacimiento completa. ¿Por qué no pedir también la altura, el número de tus zapatos o el grupo sanguíneo?, total, puestos a molestar al cliente... Pues bien, entregas los datos, y a continuación la teleoperadora comprueba cuál es la factura que debes, y el importe de la misma. Te confirma lo que ya sabes, y anuncias que pagarás con tu tarjeta Visa. A continuación comienza el drama.

Empiezas a decir los números de tu tarjeta, para terminar confirmando la fecha de caducidad de la misma. En ocasiones, sólo en ocasiones, te preguntan si eres el titular de la misma, y si no lo eres, no importa!, te cobran igual!. Pero por favor, ¿quién ha escrito la guía de "Pasos a seguir por una buena teleoperadora"?, es ridícula tanta seguridad al comienzo por una tontería, y cuando viene la hora de la verdad, al cachondeo!. Ya puedes pagar con una tarjeta de crédito encontrada en la calle, con la tuya, o con la de tu padre que te dejó cuando estaba borracho, aquí da igual!. Pues bien, la teleoperadora tiene tus datos de la Visa, los introduce en el ordenador, pulsa el botón de Aceptar, y entonces, ay, entonces es cuando escuchas de sus labios "espere, tenemos un problema informático". Piensas irónicamente "¿un problema informático?, ¿en Amena?, no es posible", y temiéndote lo peor, esperas al otro lado del teléfono. Te temes lo peor, porque el sistema informático de Amena, el cual se ocupa de pagos, de activar servicios en las líneas y demás, tiene el récord de mayor número de averías en todo el mundo. Tu puedes llamar al servicio de atención al cliente de Amena cualquier día 5 veces, en intervalos de unas horas, y mínimo un 50% de las llamadas te dirán "llame más tarde, tenemos un problema informático". Será que en sus oficinas trabaja Pepe Goteras y Otilio, o que sus sistemas se mantienen con Windows 2.0, o cualquier otra cosa absurda y surrealista, pero ahí nada funciona. Total, mientras te imaginas muerte y destrucción alrededor del edificio de Amena de tu ciudad, la voz de la teleoperadora resuena en tu oído "siga esperando por favor". Y sigues esperando. Al rato "perdone, siga esperando, tenemos un problema informático". Y piensas, "joder, que patanes". Y al rato vuelve la teleoperadora con su voz más simpática y agradable diciendo "señor, la operación ha sido aceptada, le dejamos al corriente del pago". Y tu, satisfecho por haber cumplido con tu obligación como cliente, cuelgas el teléfono con un "muchas gracias a ti" y te dispones a hacer vida normal. Aunque aún te queda lo mejor...

Miércoles día 9 de febrero del año 2005

Por la mañana, cuando el trabajo se encuentra en el momento más aburrido y pesado, bajas un momento al banco "para mirar cómo van las cuentas". Te acercas al cajero, pulsas "últimos movimientos" y se imprime un papelito que trae malas noticias. Al parecer, Amena te ha cobrado dos veces la factura que ayer pagaste por teléfono. Por lo que, mágicamente, tienes alrededor de 200 euros menos en tu cuenta. Como es lógico, vuelves al trabajo, y llamas a Amena, para hablar con una teleoperadora. Repetimos el proceso de los datos, y después de todo esto, la operadora te anuncia que ellos no pueden hacer nada, y que debes ir al banco a reclamar, recuperando el dinero en el mismo día. Suena extraño, pero haces caso. Vuelves al banco, entras, cuentas tu problema. En el banco te comentan que ellos pueden reclamar el dinero a Visa, pero que esto implica enviar un Fax-carta firmado por ti, y esperar entre 15 y 20 días. Asimismo, te avisan que Amena puede devolver el dinero con un sólo click en su fantástico sistema, lo cual es mucho más recomendable, rápido y sencillo. Vuelves a la oficina, llamas de nuevo a los amigos de Amena, y después de repetir los datos por enésima vez, cuentas tu problema. Respuesta rápida de la teleoperadora "no podemos hacer nada, reclama en tu banco y espera 15-20 días". Y la tía, se queda tan ancha. Con un cabreo de un par de cojones intentas razonar con la chica, para conseguir una solución positiva sin llegar a la sangre. Una de tus primeras frases es algo así como "¿por qué debo pagar yo por un error vuestro?", a lo cual responde la teleoperadora "no ha sido un error nuestro, es cosa del sistema". Claro, el sistema. Si en vez de poner a duendes y Papá noeles en la tele haciendo el paripé, os montarais un buen sistema informático, las cosas serían diferentes. No te conformas, y pones el grito en el cielo: "vamos a ver, me habéis cobrado doble, no reconocéis vuestro error, no recibo ni una mera disculpa, y ¿ya está?", y la chica responde en modo autómata, "señor, yo me disculpo ahora, lo siento". Si, ahora, tócate los huevos. No podría alguien del departamento de cobros, al ver el pago duplicado haberme llamado y decirme algo así como "señor, lamento informarle de un error que hemos cometido, nuestras disculpas". Qué va!, para qué cuidar al cliente, total, si el gilipollas del cliente no se da cuenta, mejor ¿no?, hemos ganado 200 euros para la empresa sólo con hacer unos clicks de más, qué grande es nuestro sistema informático!. En fin, la chica se disculpa, le introduces su fantástica y políticamente correcta disculpa por vía rectal, y sigues metiendo cizaña. "Ponme con un superior tuyo, por favor", dices inocentemente. La respuesta, cómo no, es negativa. No pueden ponerte con un superior, pero si preguntas por qué no están dispuestos a retroceder la operación y devolverte el dinero de forma automática, te dicen que no lo saben hacer. "Pues ponme con alguien que sí sepa". Y la respuesta es negativa. Vamos, por favor, yo entiendo que quien trabaja en Amena no planea dedicarse a ello toda la vida, que están allí porque es algo pasajero e "informatizado", y que no pueden meter en marrones a sus superiores. Pero un poco de cabeza, demonios!. Ni la amenaza de poner una denuncia en el defensor del consumidor hace mella en la teleoperadora, quien da su nombre sin problemas para el futuro papeleo legal. Pero el problema no está en la teleoperadora, que si bien hace gala de una personalidad lamentable, y unas ganas de ayudar al prójimo nulas (así se llena el infierno así), sino en el sistema, que pone a 10 teleoperadoras a charlar con los clientes y a darles "soluciones" totalmente inútiles. ¿Una empresa tan grande como Amena no puede tratar mejor a los clientes?, ¿no puede dar la cara?, les importa un comino que pongas una denuncia, ¿verdad?. Pues a mi tampoco me cuesta nada, incluso si me aburro, la puedo poner a diario. Por otro lado, la mala publicidad nunca gusta a las empresas, por lo que desde aquí, y sabiendo que llego a millones de lectores, digo: púdrete Amena. Yo tardaré 20 días en recuperar mi dinero, pero este periodista no va a realizar un comentario positivo sobre Amena hasta que las cosas cambien mucho.

Y por ello no penséis que las demás compañías de telefonía son mejores, la mayoría son un asco. Pero si tenéis que elegir, no os dejéis llevar por el color verde aunque seáis fans de la Heinneken.